عصر بازاریابی دیجیتال چگونه است ؟
در این مقاله تصمیم بر آن داریم در رابطه با عصر بازاریابی دیجیتال صحبت کنیم با ما همراه باشید …
تناقض های بازاریابی مثل تعاملات آنلاین و آفلاین، برای مشتریان عصر جدید بازار که بسیار به یکدیگر متصل هستند.
چرا شرکت ها، سازمان ها و حتی برندهای معروف در برابر قدرت مشتری مغلوب شده اند؟
تدبیر شما در برابر این حجم از تغییرات بازار، در جهت دوام کسب و کارتان در بازار جدید چیست؟
عصر دیجیتال
بازار امروز تغییر کرده است و همچنان در حال تغییر است. مشتریان امروزی شرایط بازار را تعیین می کنند.
مشتریان بازار جدید و امروزی را اغلب جوان ترها تشکیل می دهند. سبک زندگی قشر جوان امروزی متفاوت است. تمایل به تحرک در قشر جوان، سرعت زندگی را افزایش داده. صرفه زمانی در انجام امور یکی از اولویت های قشر جوان است. اجتماعی بودن و توانایی بالا در برقراری ارتباط با دیگران باعث شده بسیار به یکدیگر متصل باشند. آنها حتی در خرید حضوری، قیمت و کیفیت محصول را در تلفن همراه خود جستجو می کنند.
مشتریان بازار جدید متولدین عصر دیجیتال هستند.
اتصال پذیری مشتریان
اتصال پذیری مشتریان مهمترین عامل تغییر بازاریابی امروز است.
اتصال پذیر بودن افراد، دانش تئوری های برند، مشتری و محصول را زیر سوال برده است. همچنین هزینه های تعاملات درون سازمانی، میان سازمانی و تعاملات سازمان و مشتری را کاهش داده و ورود به بازار جدید را تسهیل کرده و پروسه زمانی ساخت و معرفی برند را کوتاه کرده و از طرفی فعالیت باسابقه صنایع سنتی را مختل کرده است. مثل آمازون که صنعت انتشار و فروش سنتی کتاب را مختل کرد.
اتصال پذیری افراد، تعاریف رقابت و مشتری را متحول کرده است. طوری که امروزه همکاری با رقیبان اهمیت بالایی دارد.
امروزه، رقابت به معنای برد و باخت نیست.
راهکار:
مشارکت دادن مشتریان و همکاری با گروه های کوچک و بزرگ خارج از کسب و کار خودمان
کدام مفهوم اتصال پذیری را در نظر بگیریم؟
مفهوم فنی: بازاریابی با استفاده از صرفاً تکنولوژی؟
مفهوم استراتژیک: اتصال پذیری به عنوان زیرساخت و بستر توانمندتر شدن کسب و کار؟
تعاملات آنلاین
طبق آمار شرکت گوگل، 90% از تعاملات با صفحه نمایش های هوشمند مثل تلفن همراه، تبلت، لپ تاپ تلویزیون و… انجام می شود.
روزانه بیش از 4 ساعت از زمان ما صرف صفحات نمایش هوشمند می شود. قسمت عمده ای از این آمار مربوط به اینترنت است. از سال 2000 تا 2014 ترافیک اینترنت 30 برابر رشد داشته و 40% از افراد جهان را به هم متصل کرده است. شرکت سیسکو این آمار را به رشد 10 برابری ترافیک اینترنت جهانی با متصل شدن 11 میلیار تلفن همراه تا سال 2019 پیش بینی کرد.
با این حجم از اتصال پذیری، رفتار مشتریان تغییر می کند.
شرکت گوگل: 80% کاربران تلفن همراه در آمریکا، داخل فروشگاه از طریق تلفن هوشمندشان تحقیق می کنند.
توئیتر و اینستاگرام، بستری برای به اشتراک گذاشتن تجربیات مشتریان را فراهم کرده اند.
اتصال با تلفن های همراه بسیار مهم شده و اینترنت مهمترین سطح این اتصال به شمار می رود. سطح بعدی اتصال تجربی و در آخر اتصال اجتماعی است که نهایتاً مشتریان را به هم نزدیک کرده اند.
استراتژی بازاریابی متصل با عنوان استراتژی جوانی نیز تعریف می شود.
اتصال پذیری، اساس بازاریابی را تغییر می دهد.
تناقض های بازاریابی:
- تعاملات آنلاین در مقابل تعاملات آفلاین
مشتریان آگاه در مقابل مشتریان سردرگم
حمایت منفی در مقابل حمایت مثبت
تعاملات آنلاین و آفلاین:
آیا کسب و کارهای آفلاین کاملاً حذف خواهند شد؟
آیا بازاریابی آنلاین جایگزین بازاریابی آفلاین خواهد شد؟
تشخیص و تمییز اتصال پذیری در کسب و کارهای آنلاین و آفلاین ساده نیست.
تعاملات با اتصال پذیری وجه تمایز جدیدی در جهان فناوری های پیشرفته است.
مثال: فرمول موفقیت زاپوس، تعاملات تلفنی و مشاوره های آنلاین این شرکت کفش و لباس است.
مثال: اکسپرس بانک آمریکا، گفتگوی آنلاین تصویری با مشتریان هنگام انجام تراکنش با دستگاه خودپرداز برقرار می کند.
مثال: استفاده از دکمه دش باتن شرکت آمازون برای گسترش اینترنت اشیاء، مسیر سریع سفارش اقلام مصرفی به صورت خودکار از طریق دستگاه های آفلاین مثل قهوه ساز و ماشین لباسشویی را مهیا کرد.
جذابیت رابط های با تکنولوژی بالا، به نزدیک تر شدن و افزایش تعاملات با این کانال هاست.
مثل سیستم شاپ بیکن شرکت میسیر، با ابزارک آیفون، که با جمع آوری اطلاعات تعاملات پیشنهادهای هدفمند و شخصی تری را به خریداران ارائه می دهد.
مثل استدیو مبل جان لوئیس که امکان انتخاب مدل را با ارائه نمونه مینیاتوری و انتخاب پارچه در صفحه نمایشگر و حتی چاپ سه بعدی مبل طراحی شده فراهم ساخته است که برای مشتریان جذابیت دارد.
در نهایت دنیای آنلاین و آفلاین همزیست و همگرا خواهند شد.
شخصی سازی تجربه مشتریان از طریق بررسی اطلاعات جمع آوری شده را امکان پذیر می سازد که باعث تکمیل روابط انسانی می شود.
بازاریابی در آینده ترکیب بی نقصی از تجربیات آنلاین و آفلاین خواهد بود که شامل مؤلفه هایی مثل شناخت برند، بازاریابی تحلیلی، تجربیات مشتریان، پیشنهادات دوستان و خانواده در فضای آفلاین و آنلاین است.
مشتریان باتجربه، حامی و راهنمای مشتریان بی تجربه می شوند و نتیجه ثبت این تجربیات افزایش دقت موتورهای تحلیلگر است.
یکپارچه سازی تعاملات آنلاین و آفلاین یکی از چالش های برندها و شرکت هاست.
مشتریان آگاه در مقابل مشتریان سردرگم:
آیا قدرت مشتریان امروزی بیشتر از گذشته است؟
مشتریان امروزی برای کسب اطلاعات برندها بسیار فعال هستند، اما برخلاف سطح بالای دانش و کنجکاوی شان، تسلط کافی در خرید ندارند.
سه عامل زیر فرآیند تصمیم گیری مشتریان را تحت تأثیر قرار می دهد:
رسانه ها
نظرات خانواده و دوستان
دانش و دیدگاه شخصی افراد
افزایش اتصال پذیری باعث شده مشتریان امروزی به نظرات دیگران حتی بیشتر از نظر خودشان وابسته باشند.
اتصال بیشتر، اعتماد بنفس مشتریان را افزایش داده است تا در برابر عواملی مثل افزایش قیمت و کیفیت پایین مصون باشند.
اما بعضی از مشتریان که متصلند سردرگم هستند چون اتصال پذیری باعث انحراف توجه مشتریان هم می شود، سطح پایین اعتماد مشتریان به تبلیغات و فرصت کوتاه برای مقایسه کیفیت و قیمت ها باعث شده تا مشتریان براساس خرد جمعی تصمیم گیری کنند. در این شرایط اهمیت تبلیغات توصیه ای افزایش پیدا می کند چون دست رسی به توصیه دیگران آسان تر است.
توجه مشتریان محدود شده است:
- مرکز ملی اطلاعات بیوتکنولوژی نشان داد، میانگین توجه افراد به موضوعات مختلف از 12 ثانیه در سال 2000 به 8 ثانیه در سال 2013 کاهش یافته است. دلیل آن بمباران اطلاعاتی تلفن های هوشمند است.
برای افزایش تأثیر پیام باید توجه فوری مشتریان را فراهم کرد.
2 راهکار برای موفقیت بازاریابی در آینده:
جلب توجه مشتری با ترفندهای متقاعدسازی و معرفی آسانسوری (سریع و جذاب)
راه اندازی گفتگوها در زمینه برندها و کنترل تصمیم گیری مشتریان به نفع برندشان با بهره گیری از حمایت افراد وفادار
حمایت منفی در مقابل حمایت مثبت:
مشتریان وفادار برند تمایل دارند برند را به خانواده و دوستان خود توصیه کنند و اتصال پذیری حمایت مشتری از برند را فراهم می کند.
معیار معروف حمایت از برند، امتیاز صفر تا 10 مشتریان در “شاخص خالص ترویج کنندگان” برند است که توسط فردریک ریچهلد طراحی شد. این شاخص مشتریان را در سه سطح از نگرش نسبت به برند طبقه بندی می کند:
ترویج کنندگان (امتیاز 9 و 10) افرادی که برند را توصیه می کنند.
غیرفعالان (امتیاز 7 و 8) خنثی هستند.
بدگویان (امتیاز صفر تا 6) برند را توصیه نمی کنند.
شاخص خالص ترویج کنندگان یک برند از نتیجه کسر درصد مخالفان برند از درصد ترویج کنندگان برند بدست می آید.
نکته مهم اینجاست که، تأثیر منفی تبلیغات بد، تأثیر مثبت تبلیغات خوب را کاهش می دهد.
بازار دوقطبی
وقتی یک برند پیوسته هدفش را دنبال می کند، بازار دوقطبی می شود و مشتریان به دو دسته هواداران و متنفران تبدیل می شوند. در مفهوم اتصال پذیری، حمایت منفی لزوماً چیز بدی نیست. حتی گاهی یک برند برای شروع حمایت مثبت مشتریان نیازمند حمایت منفی است. چون گاهی بدون حمایت منفی، حمایت های مثبت هم منفی باقی می مانند.
حمایت از برند ممکن است خودجوش (مشتری فعالانه بدون بازخواست یا اغواشدن برند را توصیه کند) یا عجولانه باشد. یا حمایت اغوا شده، توصیه برند تحت تأثیر تحریک دیگران حاصل شود.
باید بین هواداران و متنفران برند، تعادلی برقرار شود. البته تعداد هواداران برندهای بزرگ بیشتر از مخافان آن است.
شاخص برند یوگا، واقعیت جالبی را نشان می دهد:
مک دونالد 33% هوادار و 29% متنفر دارد. که نسبتاً متعادل است.
شرکت قهوه استارباکس 30% هوادار و 23% متنفر دارد.
اما همین آمار از دیدگاه “شاخص خالص ترویج کنندگان” امتیاز پایینی محسوب می شود چون تعداد متنفران زیاد است.
و از دیدگاه دیگر، افراد متنفر، گروه هواداران را فعال می کنند تا از مک دونالد و استارباکس در مقابل منتقدان حمایت کنند.
بدون حمایت های مثبت و منفی، تبلیغ برند جلب توجه نمی کند کسل کننده خواهد شد.
هدف نهایی برند باید گروه هوادارانی باشد که تمایل به حمایت از برند در دنیای دیجیتال دارند.
جمع بندی: بازاریابی میان تناقض ها
تعامل آنلاین و آفلاین همزیستی دارند و مکمل یکدیگرند. هدف مشترک آنها ارائه تجربه مشتریان برتر است.
تناقض مشتریان آگاه و سردرگم، حتی با وجود اطلاعات زیاد، وابستگی مشتریان به نظرات دیگران را برتر از اولویت شخصی شان مؤثر در تصمیم گیری برای خرید کرده است.
اتصال پذیری، فرصت خوبی برای برندها ایجاد کرده تا به حامیان مثبت دست رسی داشته باشند. در حالی که برخی برندها به جذب حامیان منفی نیز علاقه مند هستند چون در نهایت حامیان مثبت را به حمایت وادار می کنند.
دیدگاهتان را بنویسید